Нас часто спрашивают – возможно ли «измерить» эффективность тренинга и каким образом это сделать?
Наш ответ - безусловно, при соблюдении на этапе разработки и проведения обучения нескольких условий:
Наличие не только целей обучения, но и критериев достижения этих целей . Как правило, таким критерием может являться конкретный показатель результативности работы сотрудников, имеющий способ измерения (например, средний чек покупки – показатель, измерение показателя – общая сумма выручки магазина за месяц делится на кол-во покупок, цель обучения – поднять сумму среднего чека на 25%);
Проведение предтренинговой диагностики. Дело в том, что насколько эффективным является обучение для решения той или иной задачи зависит в первую очередь от того, почему эта задача стоит перед компанией – ведь далеко не каждую цель можно достичь исключительно с помощью обучения сотрудников. Так, в случае, если причиной недостаточной суммы «среднего чека» является отсутствие у продавцов навыка продаж, тренинг, безусловно, будет эффективен. В случае же, если же у продавцов просто отсутствует мотивация предлагать клиенту дополнительный товар/услугу или они не знают о необходимости это делать (бывает и такое!), одного обучения для изменения показателя будет явно недостаточно. В этой ситуации для достижения результата помимо тренинга необходимо проведение целого ряда действий со стороны Компании – Заказчика (изменение системы мотивации, доведение информации до сотрудников, внедрение системы контроля исполнения поставленных задач и т.п.). В любом случае, предтренинговая диагностика позволяет определить причину (или комплекс причин) отсутствия желаемых показателей и, тем самым, дает возможность руководителям компании наметить оптимальные пути достижения результатов. Основными методами проведения предтренинговой диагностики являются: наблюдение работы сотрудников (скрытое – с помощью видеонаблюдения, записи телефонных звонков или "тайного" покупателя, или непосредственное – «сопровождение» процесса), анкетирование или интервьюирование руководителей, сотрудников, клиентов; проведение семинаров или коуч-сессий с сотрудниками и др. Различные инструменты диагностики выбираются в соответствии с техническими возможностями, политикой и целями Компании-Закачика.
Разработка или адаптация программы тренинга под конкретные задачи компании и соответствие опыта тренера поставленным задачам. Дело в том, что даже «продажи» - понятие весьма общее, ведь продажи сотовых телефонов существенно отличаются от продаж консалтинговых услуг, а продажи строительной техники - от продаж MLM. Соответственно, корпоративный тренинг должен учитывать особенности и специфику деятельности конкретной компании, а также наличие у тренера достаточного опыта в данной либо подобной сфере деятельности. Несоблюдение этих правил может способствовать сопротивлению и неприятию участников по отношению к материалу или тренеру («Как он может учить меня руководить, если сам никогда не был начальником?», «Зачем мне тренироваться делать "холодные" звонки, если я работаю консультантом в торговом зале?»). На наш взгляд, подобные факторы, безусловно, негативно сказываются на эффективности обучения.
Комплексный подход к обучению сотрудников (систематическое, а не «случайное» обучение и соответствие содержания обучения задачам компании и существующим в компании процессам). Системный подход к обучению (регулярное проведение обучения и планирование последовательных «ступеней» обучения, взаимосвязь между программами обучения) позволяет делать обучение эффективным, благодаря последовательному закреплению и логическому развитию полученных знаний и навыков сотрудников. Такой подход позволяет своевременно и оперативно закреплять пройденный материал и использовать уже имеющиеся знания для получения новых инструментов и навыков, а также избегать разночтений и ненужных повторений. Кроме того, для эффективного обучения очень важно, чтобы действия Тренинговой компании и Заказчика были согласованы и взаимодополняемы. Так, если на тренинге сотрудников обучают выполнению задач, которые перед ними не ставят или выполнение которых не отслеживает руководитель, знания и опыт, полученные на тренинге, оказываются бесполезным для компании и «лишними» для самих участников тренинга. Избежать подобных ситуаций позволяет согласованность действий тренеров и руководителей, когда после тренинга Компания обеспечивает своим сотрудникам поддержку и контроль в освоении на практике новых навыков.
Придерживаясь этих несложны принципов, можно организовать по-настоящему эффективное обучение сотрудников компании.
Успехов и процветания Вашему бизнесу.
Ксения Рзаева,
2010 г.
